Transformação global do Service Desk e gestão de TI: go-live do ITSM entregue no prazo e backlog de 5.000 reduzido para 250 tickets em 12 meses.
A CMPC é um dos maiores grupos de papel, celulose e produtos florestais da América Latina, com operações em mais de 10 países e uma das maiores produtoras mundiais de celulose de fibra curta. Com uma estrutura global de TI que precisava urgentemente de modernização, a empresa buscou um parceiro especializado para implantar um Service Desk global e elevar a maturidade de seus processos.
A parceria com a Murta Consultoria começou como um projeto piloto de 6 meses com um objetivo claro e urgente: implementar a ferramenta de ITSM global e colocar o novo Service Desk em operação dentro do prazo. O go-live foi entregue conforme planejado — sem atrasos, sem surpresas.
O resultado foi tão expressivo que a CMPC decidiu ampliar a parceria para um contrato de 3 anos. Ao longo dessa jornada, a Murta reestruturou a área de Access Management, reduziu o backlog de 5.000 para 250 tickets em 12 meses, e criou uma área de Gerenciamento de Problemas que impacta diretamente o volume mensal — gerando economia operacional recorrente.
O primeiro desafio era claro: a CMPC precisava de um Service Desk global moderno, sustentado por uma ferramenta de ITSM robusta, capaz de atender colaboradores em múltiplos países com processos padronizados e SLAs definidos. O prazo era não-negociável.
Visita técnica às operações no Chile e Brasil. Entendimento profundo dos processos existentes, pontos de dor e expectativas da liderança de TI.
Desenvolvimento, em conjunto com a equipe da CMPC, do fluxo de atendimento ideal para o novo Service Desk global — cobrindo incidentes, requisições e acesso.
Configuração com SLAs, OLAs, KPIs, fluxos de trabalho ITIL, catálogo de serviços e integrações com AD/Azure. Testes funcionais validados antes do go-live.
Capacitação prática das equipes de helpdesk no Chile e Brasil. Entrada em produção do novo Service Desk global dentro do prazo planejado — sem incidentes críticos de implantação.
Após o sucesso do go-live, a Murta foi chamada para um segundo desafio: a área de Gestão de Acessos operava de forma reativa, lenta e sem processos formalizados. O resultado era insatisfação dos usuários, risco de segurança e alto volume de tickets.
O desafio mais visível e urgente era um backlog histórico de 5.000 chamados herdados da ferramenta anterior — um passivo que travava a área de TI, gerava insatisfação generalizada e impedia qualquer avanço em maturidade.
A redução de 95% só foi possível com uma abordagem estruturada e disciplinada:
Com o backlog sob controle, a Murta avançou para um trabalho ainda mais estratégico: criar do zero a área de Gerenciamento de Problemas. O objetivo era identificar as causas raiz dos chamados críticos e repetitivos para que os mesmos incidentes não voltassem a ocorrer.
O impacto foi imediato e mensurável: a criação da área de Problemas reduziu diretamente o volume mensal de tickets, gerando uma economia operacional recorrente que se acumula a cada mês.
Mapeamento dos chamados mais frequentes e críticos — os que mais consumiam tempo e impactavam o negócio.
Investigação da causa raiz de cada problema com metodologias estruturadas (5-Whys, diagrama de Ishikawa).
Implementação de correções definitivas que eliminam a causa raiz — prevenindo a recorrência do incidente.
A gestão de problemas gerou um efeito de espiral positiva: à medida que as causas raiz eram eliminadas, o volume de incidentes caía, liberando mais tempo da equipe para trabalhos preventivos, o que reduzia ainda mais os incidentes — um ciclo virtuoso de melhoria contínua.
Backlog crescente, Service Desk ineficiente, processos de acesso desorganizados ou dificuldade em implantar ITSM? A Murta tem a experiência e a metodologia para entregar resultados reais.