Transformação digital da gestão de TI: de baixo NPS ao topo de satisfação. O que começou como contrato de 3 meses virou uma jornada transformacional de 18 meses.
O Grupo ADCOS, uma das maiores e mais respeitadas marcas de cosméticos e dermocosméticos do Brasil, enfrentava um desafio crítico em sua área de Tecnologia da Informação: um NPS (Net Promoter Score) consistentemente baixo, que a colocava na última posição entre todas as áreas da empresa. A percepção dos usuários internos sobre o serviço de TI era de lentidão, falta de transparência e desconexão com os objetivos do negócio.
A Murta Consultoria foi contratada inicialmente por 3 meses para diagnosticar e propor melhorias. O que começou como um projeto pontual rapidamente se revelou uma jornada transformacional: ao longo de 18 meses, reestruturamos completamente a área de TI, implementamos processos modernos de gestão baseados em OKR e KPI, substituímos ferramentas legadas por uma plataforma CSC unificada e erradicamos um backlog histórico de chamados.
O resultado foi extraordinário: a área de TI, que antes ocupava a última posição em NPS, passou a figurar entre as top áreas da empresa — uma virada de desempenho que impactou diretamente a produtividade, a satisfação dos colaboradores e a eficiência operacional do Grupo ADCOS.
Quando a Murta Consultoria chegou ao Grupo ADCOS, o diagnóstico foi claro: a área de TI acumulava problemas estruturais que se refletiam diretamente no NPS — o termômetro de satisfação da empresa.
O resultado prático era: usuários internos insatisfeitos, tickets abertos por semanas sem resposta, decisões tomadas sem dados e uma percepção generalizada de que a TI era um obstáculo — e não um motor — para o negócio.
O trabalho da Murta foi estruturado em fases, garantindo que cada etapa gerasse valor tangível antes de avançar para a próxima.
Mapeamento completo dos processos de TI existentes, levantamento de contratos, entrevistas com usuários-chave e análise do backlog. Identificação das principais lacunas e elaboração do roadmap de transformação.
Redesenho da estrutura organizacional de TI. Definição de papéis e responsabilidades. Seleção e implantação da nova plataforma ITSM com escopo ampliado de CSC (Centro de Serviços Compartilhados), englobando TI, Manutenção e Facilities.
Implantação dos processos ITSM: Incidentes, Requisições, Problemas, Ativos, Mudanças, Projetos, Conhecimento, Liberação, Configuração, Disponibilidade e Capacidade. Treinamento da equipe e criação do catálogo de serviços.
Implementação da gestão por OKR e KPIs de TI alinhados aos objetivos de negócio. Dashboards em tempo real, reuniões de acompanhamento e cultura de melhoria contínua.
Trabalho dedicado para zerar o backlog histórico. Priorização por impacto, designação de responsáveis e acompanhamento diário até a eliminação completa da fila pendente.
Atuação no dia a dia da gestão de TI: participação em reuniões estratégicas, suporte na tomada de decisões, renegociação e otimização de contratos de fornecedores, e sustentação dos processos implantados.
Um dos marcos mais significativos foi a substituição da ferramenta de ITSM legada por uma plataforma moderna de Centro de Serviços Compartilhados — uma decisão estratégica do projeto:
A nova plataforma eliminou o caos de chamados por e-mail, WhatsApp e telefone, centralizando 100% das solicitações em um único canal rastreável.
A implantação de OKR e KPIs foi um divisor de águas na cultura da área. Pela primeira vez, a equipe passou a trabalhar com metas claras, mensuráveis e alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa.
Além da virada no NPS, outros resultados concretos foram alcançados ao longo dos 18 meses:
A extensão do contrato de 3 para 18 meses não foi uma surpresa — é o reflexo do modelo que praticamos: entregamos resultados reais, construímos confiança e nos tornamos parte da equipe do cliente.
Baixo NPS de TI, processos desorganizados, backlog crescente ou ausência de gestão por indicadores? A Murta está pronta para ajudar — assim como fizemos no Grupo ADCOS.